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海阳:创建“有线之家”促发展

海阳分公司坚持试点先行,以点带面,在农村建立“有线之家”,让用户零距离体验到“家”的温暖,进一步增加用户黏性,促进业务发展。

选定“有线之家”。先由各营业部通过村干部举荐、用户自荐和客户经理发现等方法,区分不同层次,选拔出热心有线事业、基本素质高,在村里有一定影响力、号召力和亲和力的代理员,然后以代理员家庭或经营场所为依托,每个营业部选定3-5个家庭条件较好的代理员试点运行,率先做出示范。在建设上,本着节俭、实用、便于操作的原则,因陋就简,充分利用好用户人脉关系、家庭场地、已有的有线电视和亚游宽带设备,方便用户就近办理业务和现场体验。据了解,今年试点家庭已增加到108户,这些代理员都乐于接受“有线之家”这种接地气的家庭服务经营方式。

管好“有线之家”。主要做到“五统一”:一是统一管理人员,明确网格经理为具体责任人,及时上门与代理员对接各项业务事宜,处理好各方面关系;二是统一名称规范,在家门口和经营场所显眼处,规范挂出公司定作的“有线之家”牌子,并公示业务内容;三是统一服务范围,负责为用户释疑解惑政策,帮助解决常见故障,办理续费、新装业务,现场体验各种功能等;四是统一营业时间,农忙时早中晚营业,平常日天天营业,也可采取电话预约方式;五是统一培训形式,实行政策、技术培训到家,让代理员能熟练掌握高清电视点播,会操作各项功能,能维修一些简易故障,在用户需要时能够第一时间帮助用户解决基本问题。

用活“有线之家”。发挥好三个作用:一是发挥宣传作用。用户有不懂的政策,就近找代理员解答。用户提出要看看效果,客户经理就带用户到代理员家里现场体验,进行优势对比。每逢现场营销活动,客户经理都要与代理员一起选场地、支帐篷、挂横幅、放录音,一起张贴海报,入户发放宣传页等。二是发挥续费作用。对即将到期用户,由营业员提前一个月电话通知到用户,把各村用户名单递送给代理员,让他们超前开展工作,用户可以就近到代理员家中缴费。三是发挥营销作用。代理员与村民经常往来,关系融洽,用户不论什么时间、何种场合,随时都能上门咨询,办理业务十分方便。据了解,自“有线之家”试点运行以来,代理员办理的新增业务占到营业部总量的70%,到期用户续费率都达到了80%以上。

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[责任编辑:崔翠翠 许大发]